STRATEGI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA AXA MANDIRI INSURANC

Annisa, Nor and Husnurrofiq, Husnurrofiq and Shanti, Apriya (2019) STRATEGI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA AXA MANDIRI INSURANC. Diploma thesis, Universitas Islam Kalimantan.

Text 15310145.pdf Download (127kB)

Abstract

Penelitian ini betujuan untuk: (1) menganalisis apakah kualitas jasa berupa keandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (2) menganalisis apakah kualitas jasa berupa keandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) menganalisis variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada AXA Mandiri Cabang A. Yani. Sampel penelitian ini sebanyak 50 responden, dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dengan metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas jasa berupa keandalan, ketanggapan, empati, keyakinan dan bukti langsung secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada AXA Mandiri Cabang A. Yani. Besarnya pengaruh secara simultan adalah 44,7% sedangkan sisanya yaitu 55,3% dipengaruhi variabel lain seperti harga dan lokasi, (2) Empati dan keyakinan berpengaruh secara parsial. Sedangkan keandalan, ketanggapan dan bukti langsung tidak berpengaruh secara parsial, (3) empati adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada AXA Mandiri Cabang A. Yan

Actions (login required)

View Item